Plataforma integrada reduziu abandono de ligações em 70%, diminuindo tempo de espera e custos relacionados.
Angélica Urze (Foto: Divulgação) Tamanho da fonte: -A+A A Vero, empresa paulista de telecomunicações, implementou a plataforma da Genesys, uma das principais organizações globais no ramo de soluções de atendimento, em um projeto conduzido pela Coddera, especializada em experiência do cliente.
Com o intuito de oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes, a Vero investiu em tecnologia de ponta para garantir um suporte eficiente e uma assistência personalizada. A parceria com a Genesys e a Coddera reforça o compromisso da empresa em fornecer um serviço de qualidade e inovador no mercado de telecomunicações.
Implementação de uma Plataforma Integrada para Melhorar o Atendimento ao Cliente
Antes da implementação da nova plataforma integrada, a empresa enfrentava desafios significativos em sua central de atendimento. Os problemas de infraestrutura e integração de soluções estavam impactando diretamente a qualidade do atendimento, resultando em reclamações frequentes de suporte e assistência por parte dos clientes.
Com a decisão de substituir os sistemas legados por uma plataforma integrada, a empresa visava unificar todos os canais de comunicação e aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. O objetivo principal era reduzir o abandono de chamadas, otimizar o uso dos dados durante as interações e diminuir o tempo de espera, garantindo uma assistência mais eficiente e eficaz.
Após seis meses da implantação bem-sucedida, a Vero já observava resultados positivos. Houve uma redução significativa de 15% na taxa de contato, uma diminuição de 4,5% nos custos relacionados ao call center, uma queda impressionante de 70% no abandono de ligações e uma redução de 13% no tempo de espera das chamadas.
A empresa destacou que a Unidade de Resposta Audível (URA) se tornou mais ágil e eficiente após a implementação da nova plataforma. A automação e centralização das demandas telefônicas simplificaram o processo de triagem e direcionamento de chamadas, melhorando a experiência do cliente e a competência interna da equipe de atendimento.
Além disso, a unificação da telefonia inbound e outbound foi apontada como outra melhoria significativa. A nova discadora mais abrangente proporcionou uma comunicação mais eficaz e integrada, fortalecendo ainda mais a qualidade do atendimento ao cliente e a eficiência operacional da empresa.
Fonte: @Baguete
Comentários sobre este artigo